La gestion d’un bureau coordonnateur de la garde éducative en milieu familial
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6 min

Le traitement des plaintes: BC

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Une politique pour le traitement des plaintes

L’objet de la Loi sur les services de garde éducatifs à l’enfance, est de promouvoir la qualité des services de garde éducatifs fournis par les prestataires de services de garde qui y sont visés en vue d’assurer la santé, la sécurité, le développement, le bien-être et l’égalité des chances des enfants qui reçoivent ces services.

Dans le cadre de l’atteinte de cet objectif, le BC a un rôle de premier plan à jouer, notamment par le biais des fonctions qui lui sont dévolues. Nommément, il doit traiter les plaintes concernant les RSGE reconnues (LSGEE 42, 8°) et conserver un registre des plaintes reçues ainsi que les documents relatifs au suivi de ces plaintes (RSGEE 48, 4°). Le BC peut également faire une visite à l’improviste à la RSG à la suite d’une plainte. Lors de cette visite, le BC avise la RSG de la nature de la plainte.  La visite est effectuée par une personne du BC autre que l’agente pédagogique, car celle-ci se rend disponible pour soutenir la RSG.

L’élaboration d’une politique de traitement des plaintes, comprenant une procédure pour traiter celles-ci, permet d’établir une démarche uniforme, logique, chronologique et transparente assurant un traitement objectif et équitable.

Les objectifs d’une telle politique sont, par exemple:

  • Établir les principes directeurs et les procédures qui régissent le traitement des plaintes dans l’exercice des fonctions et de ses responsabilités du CPE-BC.
  • Viser l’amélioration constante de la qualité des services en vue d’assurer la santé, la sécurité et le bien-être des enfants reçus.
  • Viser à assurer le respect de la Loi, des règlements en découlant et des normes en vigueur.
  • Définir la notion de plainte et établit les principes de gestion applicables dans l’objectif d’un traitement équitable et confidentiel de la plainte.

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